Fernwartung

Fernwartung & Hilfe

​Als zusätzliche Hilfeleistung bei Fragen und Problemen unterstützen wir unsere Kunden per Fernwartung. Mit RustDesk können wir uns mit Ihrer Zustimmung auf Ihr System aufschalten und Ihnen so direkt helfen. Die Voraussetzungen sind gering und die Bedienung denkbar einfach.

RustDesk bietet Remote Support – ohne Installation auf Ihrem PC. Sie brauchen keine Angst vor unberechtigten Zugriffen zu haben, denn ein Zugriff ohne Ihre Zustimmung ist nicht möglich!

RustDesk wird vollständig auf unseren eigenen Servern gehostet. Ihre Verbindungsdaten laufen damit ausschließlich über unsere Infrastruktur und sind sicher vor fremdem Zugriff – im Gegensatz zu vielen Diensten, bei denen die Daten über fremde Server im Ausland geleitet werden.

Die Verbindungen laufen über gesicherte Datenkanäle mit 2048 Bit RSA Key Exchange und 256 Bit AES Session Encoding.

Fernwartung in drei Schritten

1. Programm starten. Du lädst das kleine Programm für dein System herunter – Windows, Android oder Apple. Eine Installation ist nicht nötig, die Datei wird einfach ausgeführt und kann danach gelöscht werden.

2. ID durchsagen. Das Programm zeigt eine Nummer und ein Kennwort an. Beides sagst du uns am Telefon durch. Ohne diese Angaben ist kein Zugriff möglich – auch nicht von uns.

3. Zusehen. Du siehst während der gesamten Fernwartung jede Bewegung auf deinem Bildschirm und kannst die Verbindung jederzeit mit einem Klick beenden. Nach dem Trennen ist kein erneuter Zugriff möglich, bis du wieder ein neues Kennwort freigibst.

Warum wir RustDesk auf eigenen Servern betreiben

Die meisten Fernwartungsprogramme leiten die Verbindung über Server des Herstellers – häufig außerhalb der EU. Bei uns läuft RustDesk vollständig auf eigener Infrastruktur. Deine Verbindungsdaten verlassen unsere Server nicht und landen bei keinem Drittanbieter.

Technisch abgesichert wird die Fernwartung über einen 2048-Bit-RSA-Schlüsselaustausch und 256-Bit-AES-Verschlüsselung der Sitzung. Für Betriebe, die mit personenbezogenen Daten arbeiten – Ordinationen, Steuerberatung, Vereine mit Mitgliederdaten – ist dieser Unterschied nicht kosmetisch, sondern der Grund, warum eine Fernwartung überhaupt zulässig ist.

Wobei die Fernwartung hilft

E-Mail-Konten einrichten oder umstellen, sei es in Outlook, Apple Mail oder Thunderbird. Postfächer, die plötzlich keine Nachrichten mehr abholen. Druckerprobleme im Zusammenspiel mit dem Mailprogramm. Zugriff auf das Kundencenter, wenn eine Einstellung nicht zu finden ist. Und der Klassiker: die Einweisung in WordPress, wenn eine erste Seite geändert werden soll.

Was per Fernwartung schneller geht als am Telefon, ist praktisch alles, was mit „klicken Sie jetzt auf …“ beginnt. Fünf Minuten Bildschirm sparen regelmäßig eine halbe Stunde Beschreibung – auf beiden Seiten.

Was per Fernwartung nicht geht

Ein Rechner, der gar nicht startet, lässt sich aus der Ferne nicht reparieren – dafür braucht es Hardware vor Ort. Auch Netzwerkprobleme, bei denen die Internetverbindung selbst ausgefallen ist, sind logischerweise ausgeschlossen. In diesen Fällen sagen wir das sofort, statt eine halbe Stunde zu suchen.

Ebenfalls nicht Teil der Fernwartung ist die dauerhafte Überwachung deines Rechners. Es läuft kein Dienst im Hintergrund, es gibt keinen unangekündigten Zugriff, und es werden keine Sitzungen aufgezeichnet.

Vorbereitung: was vorher hilft

Halte die Zugangsdaten bereit, um die es geht – etwa das Passwort des E-Mail-Kontos, wenn ein Postfach neu eingerichtet werden soll. Wir fragen sie nicht ab, du gibst sie selbst ein; ohne sie steht die Sitzung aber still. Schließe Programme, die du nicht brauchst, und stelle sicher, dass der Rechner am Strom hängt.

Bei Notebooks lohnt sich ein zweiter Bildschirm oder ein Telefon mit Freisprecheinrichtung: Du kannst dann parallel zusehen und sprechen, ohne das Fenster wechseln zu müssen. Klingt banal, macht in der Praxis den Unterschied zwischen zehn und dreißig Minuten.

Warum kein TeamViewer

Die verbreiteten Alternativen sind für den privaten Gebrauch kostenlos und für Unternehmen teuer – und sie leiten den Datenverkehr über Server des Herstellers. Dazu kommt ein praktisches Problem: Die kostenlose Version stuft geschäftliche Nutzung regelmäßig als kommerziell ein und trennt die Verbindung mitten in der Arbeit. Das ist der Grund, warum wir eine eigene Lösung betreiben statt eines fremden Dienstes.

Der Preis dieser Entscheidung ist ein etwas höherer Betreuungsaufwand auf unserer Seite. Der Gewinn ist, dass wir bei Datenschutzfragen eine belastbare Antwort geben können statt auf die AGB eines Drittanbieters zu verweisen.

Fernwartung für Agenturen und Wiederverkäufer

Agenturen, die eigene Kunden betreuen, nutzen die Fernwartung auch für deren Rechner – etwa wenn ein Postfach beim Endkunden eingerichtet werden muss. Die Sitzung läuft dann über dieselbe Infrastruktur, und du bleibst gegenüber deinem Kunden der Ansprechpartner.

Wer regelmäßig Fernwartung braucht, bekommt auf Anfrage einen eigenen Zugang zu unserem RustDesk-Server, statt bei jedem Fall über uns zu gehen. Details dazu klären wir im Rahmen der Zusammenarbeit beim Reseller Hosting.

Datenschutz bei der Fernwartung

Während einer Sitzung sehen wir alles, was auf deinem Bildschirm sichtbar ist. Deshalb die Bitte: Schließe vorher Fenster mit Inhalten, die uns nichts angehen – Bankzugang, Personaldaten, private Korrespondenz. Wir fordern grundsätzlich keine Passwörter an; wo eine Anmeldung nötig ist, tippst du sie selbst ein.

Auf Wunsch halten wir fest, was in der Sitzung gemacht wurde. Für Unternehmen mit Dokumentationspflicht ist das oft nötig, für Privatpersonen selten. Einen Auftragsverarbeitungsvertrag stellen wir aus, wenn im Rahmen der Fernwartung personenbezogene Daten berührt werden.

Was nach der Fernwartung passiert

Nach dem Trennen der Verbindung bleibt nichts zurück: kein Hintergrunddienst, kein Autostart-Eintrag, keine gespeicherte Kennung. Wenn du das Programm gelöscht hast, ist auch der letzte Rest weg. Beim nächsten Mal beginnst du wieder mit Schritt eins – das ist bewusst so und nicht unpraktisch gedacht, sondern der eigentliche Sicherheitsgewinn.

Auf Wunsch schicken wir eine kurze Zusammenfassung dessen, was geändert wurde. Bei Konfigurationsarbeiten an Postfächern oder DNS-Einträgen ist das sinnvoll, weil du die Werte dann schriftlich hast, falls das Gerät später einmal neu aufgesetzt wird.

Sollte sich während der Sitzung zeigen, dass das Problem tiefer liegt – etwa an der Website statt am Rechner – wechseln wir das Thema nicht heimlich. Wir sagen, was wir sehen, und du entscheidest, ob wir gleich weitermachen oder ob daraus ein eigener Auftrag wird.

Kosten

Bei laufend betreuten Kunden ist eine kurze Fernwartung in der Regel Teil der Betreuung. Größere Aufgaben rechnen wir über das Technik-Addon ab – minutengenau zu 99 € pro Stunde exklusive Umsatzsteuer. Was das im konkreten Fall bedeutet, sagen wir vorher, nicht hinterher.

Wer regelmäßig Unterstützung braucht, fährt mit der laufenden Wartung oder dem WordPress Support günstiger als mit Einzelabrechnung.

Fernwartung im Vergleich zum Vor-Ort-Termin

Ein Technikertermin vor Ort bedeutet Anfahrt, Wartezeit und in der Regel eine Mindestverrechnung. Bei einer Fernwartung entfällt beides: Die Sitzung beginnt, sobald beide Seiten Zeit haben, und endet, wenn das Anliegen erledigt ist. Für die überwiegende Mehrheit der Software- und Konfigurationsprobleme ist das nicht nur billiger, sondern auch schneller.

Dazu kommt ein Nebeneffekt, den viele unterschätzen: Weil du zusiehst, lernst du den Weg mit. Beim zweiten Mal machst du dieselbe Einstellung oft selbst. Wir erklären deshalb während der Fernwartung, was gerade passiert, statt stumm zu klicken – das kostet zwei Minuten mehr und spart beim nächsten Mal eine ganze Sitzung.

Fernwartung im Störfall

Wenn eine Website ausfällt, ist der erste Schritt fast nie die Fernwartung, sondern ein Blick auf den Server – dafür brauchen wir deinen Rechner gar nicht. Anders sieht es aus, wenn Postfächer betroffen sind oder ein Programm auf deiner Seite eine Fehlermeldung zeigt, die wir sehen müssen.

Deshalb die Reihenfolge: erst anrufen, dann entscheiden wir gemeinsam, ob eine Sitzung überhaupt nötig ist. Das erspart in etwa der Hälfte der Fälle den ganzen Aufwand.

Technische Voraussetzungen

Eine funktionierende Internetverbindung und ein Windows-PC, ein Mac oder ein Android-Gerät. Eine bestimmte Bandbreite ist nicht nötig; die Fernwartung passt die Bildqualität automatisch an die Leitung an. Firewalls in Unternehmensnetzen können den Aufbau blockieren – in dem Fall genügt meist die Freigabe der ausgehenden Verbindung, worum sich deine IT-Abteilung kümmert.

Auf Servern mit eingeschränkten Benutzerrechten kann es sein, dass du das Programm mit Administratorrechten starten musst. Ob das nötig ist, merken wir sofort und sagen es dir.

Häufige Fragen zur Fernwartung

Muss ich etwas installieren? Nein. Das Programm wird nur gestartet und lässt sich danach löschen.

Könnt ihr ohne mein Wissen zugreifen? Nein. Ohne die aktuelle ID und das Einmalkennwort ist keine Verbindung möglich.

Funktioniert die Fernwartung auch am Handy? Ja, für Android und Apple gibt es eigene Versionen.

Was, wenn die Verbindung abbricht? Dann startest du das Programm einfach neu und gibst uns die neue Kennung durch.

Wie lange dauert eine Sitzung? Die meisten Anliegen sind in zehn bis zwanzig Minuten erledigt.

Durchgeführt wird die Fernwartung von der MIKAS ISP Werbe GmbH aus Eugendorf bei Salzburg – seit 2004 als Werbeagentur in Salzburg mit eigener Serverinfrastruktur. Für Fragen zu Hosting und Postfächern siehe Webhosting aus Österreich und E-Mail Adresse mit eigener Domain.